Esența umană a serviciului în spa. Dacă nu ai cel puțin 7 din calitățile/ capabilitățile enumerate mai jos, cel mai probabil lucrezi într-o industrie incompatibilă cu felul tău de a fi.
1.Grijă. Dacă nu-ți pasă de sentimentele altora, dacă nu ești interesat de "povestea" lor, dacă părerea lor despre tine sau afacerea ta nu are nici o valoare pentru tine, pur și simplu nu va fi posibil să funcționezi la un nivel înalt de ospitalitate.
2. Empatie. Apatia nu este calea către empatie. Unul dintre principiile de bază ale gestionării situațiilor dificile necesită mai întâi să vă pese de oameni!
3. Disponibilitate. Trebuie să fii dispus să faci tot ce este nevoie pentru a-ți face treaba într-un mod așteptat de clienții tăi în spa, și de multe ori acest lucru nu-i suficient, chiar trebuind sa le depășești așteptările .
Este esențial să-ți deschizi inima și să te conectezi cu oamenii, dincolo de performanța superficială a ceea ce include fișa postului oricărui loc de muncă, fie că ești recepționer, sau terapeut etc. Trebuie să fii dispus să treci dincolo de ego-ul tău, dincolo de mârlănie. Trebuie să fii dispus să rămâi respectuos, prezent și deschis, nu protector sau răzbunător atunci când clienții își expun opinia. Fără dorința de a face astfel de lucruri, nu este posibil să funcționăm la un nivel înalt de ospitalitate.
4. Răbdare. Aceasta este o calitate simplă, dar dificil de demonstrat, mai ales în mod consecvent. Oamenii ne încearcă răbdarea și multe întâlniri de serviciu pot fi descrise ca "interacțiuni iritabile sau iritate", asta nu presupune că trebuie să ne lăsăm amprentați negative și să taxăm clientul cu starea noastră. Răbdarea necesită să știm cum să ascultăm, necesită grijă, empatie și voință și necesită să nu luăm totul personal.
5. Dragoste. Toată lumea îți spune să nu menționezi niciodată dragostea atunci când vorbești despre afaceri, sau la serviciu de zi cu zi, dar nu este cazul..! Dacă ne-am aminti doar să acționăm cu mai multă dragoste unul față de celălalt, am putea acționa la cel mai înalt nivel de ospitalitate. Adevărul este că pentru a ajunge la mintea clienților noștri, serverele noastre umane trebuie să funcționeze din inimă.
6. Înțelegere. Este responsabilitatea fiecăruia dintre noi să ne cunoaștem foarte bine produsele și serviciile în centrul nostru de wellness. Pur și simplu nu este suficient să fii drăguț. Trebuie, de asemenea, să fim informați. O persoană care lucrează sub același acoperiș care deși este sinceră și draguță dar care nu are informații despre ceea ce se întămplă în jurul ei , este inacceptabil. Este important să înțelegem că doar pentru că facem lucrurile corect și cu un minimum de responsabilitate, nu înseamnă că oferim servicii bune și de calitate. Nu este suficient dacă nu ne conectăm cu persoana pe care o servim. Singurul mod în care magia serviciului poate fi creată este prin conexiune; Trebuie să rămânem alături de oameni fără nenumăratele distrageri care îi fac pe clienți să se simtă grăbiți, ignorați și neimportanți. A-i face pe clienți să se simtă bine, a-i face să știe că le apreciezi vizita și a fi capabil să înțelegi și să răspunzi nevoilor lor: acestea sunt elementele fundamentale care îi fac să revină în locația ta.
7. Atenție. Pentru a servi, trebuie să acordăm atenție propriilor noastre sentimente, dar mai ales sentimentelor și așteptările clienților noștri. Trebuie să fim atenți și să luăm aminte la cel mic detaliu: "gândește și anticipează înainte de interacționa cu oamenii". Atât de mulți oameni nu gândesc înainte de a acționa. Ei pur și simplu reacționează, creând o experiență negativă pentru toată lumea. Dacă am acorda atenție și ne-am lua o fracțiune de secundă pentru a ne observa clienții într-un mod mai profund și empatic, ne-am putea umple timpul cu relații bogate, în loc de activități mecanice pe care le facem adesea pe pilot automat.
8. Bun sfărșit. Dacă spui că vei face ceva, fă-o! Dacă promiți ceva, livrează promisiunea și nu promite ceea ce nu poți oferi. A fi prompt in calitatea serviciului înseamnă a acționa imediat asupra unui lucru. Aceasta implică gestionarea situațiilor înainte ca acestea să devină probleme sau coșmaruri uriașe. Înseamnă că trebuie să rezolvăm o treabă până la bun sfărsit și să nu o transmitem următoarei persoane care vine în shift-ul urmaător și apoi să uităm de sarciana respectivă. Responsabilizarea necesită acceptarea impactului personal pe care il avem începănd cu fiecare apel telefonic la care răspundem, fiecare solicitare pe care o primim, fiecare tratament pe care îl facem la noi în spa sau produs pe care îl vindem.
9. Organizarea. Mai întâi trebuie să fim organizați și cu handover-uri bine puse la punct între angajați dacă avem intenția de a fi de folos... Nu mai vorbesc aici de importanța manualelor de protocol, proceduri etc
10. Umorul. Găsește umor în ceea ce faci zi de zi. Fără un simț al umorului bine dezvoltat, este cu totul imposibil să menținem atitudinea necesară pentru a lucra cu publicul. Dar mai întâi trebuie să recunoști și să crezi că umorul este o alegere. Simțul umorului este cel mai puternic instrument al tău. Să renunțam la acea atitudine înțepată și rigidă de sefi, unde inspirăm teamă, frică si seriozitate super rigidă. O atmosferă detensionată te va ajuta să treci prin cele mai dificile situații. Totul stă în modul în care privești lucrurile și cum gestionezi situatiile ca fiind unice.
11. Apreciere. Trei cuvinte simple -- "Mulțumesc foarte mult" -- Nu spunem aceste cuvinte suficient în calitate de clienți și nu le auzim suficient ca furnizori de servicii, dar mai ales in calitate de colegi. Dacă am fi entuziasmați când am auzi aceste cuvinte ca furnizori de servicii și am fi generoși în aprecierea noastră ca și clienți, întregul proces de servicii ar decurge lin, din sursa sa originală și adecvată. Tot ce trebuie să facem este să dăruim experiențe cu o inimă mai înțelegătoare, mai autentică! Să arătăm tuturor că prezența lor precum și orice efort nu trec neobservate.
Serviciul în spa de orice tip ar fi el, medical, resort, hotel spa etc. nu este floare la ureche, sau la îndemâna oricărei persoane, este nevoie de sensibilitate, bun simț, dorința de a ajuta un om cu diverse nevoi etc., dorința ca acel client să fie impresionat și să revină.
In spa ca oricare business ''jumătațile de masură'' nu sunt apreciate...ori ne dedicăm 100% la ceea ce facem, ori lăsăm loc liber celui care poate face diferența.