De ce oare suntem atât de cârcotași când vine vorba de o reclamație a unui client în spa?

Și mai ales de ce de multe ori într-un spa se încearcă îngreunarea procesului de a formula o plăngere în scris cănd de fapt acest lucru ar trebui sa fie încurajat de la bun început când clientul dorește să își exprime stările sufletești, experiența trăită...? Noroc că acum cu accesibilitatea pe social media devine puțin mai la îndemăna să ne exprimăm în scris... 

Decât să obstrucționăm aceste procese de exprimare (care oricum ar trebui sa fie parte din standardele operaționale de bază ale spa-ului) mai bine ne-am axa pe formarea si pregătirea angajaților într-un mod corect, etic, decent și cu abilități profesionale extraordinare. 

Când vom înțelege și noi faptul ca ne ia vreo 12 experiențe pozitive pentru a contrabalansa o experiență negativă nesoluționată a unui client? Sau că veștile unor clienți cu experiența de spa nefavorabilă ’’ating cel puțin de două ori mai multe urechi’’ spre deosebire de laudele aduse in favoarea unei experiențe pozitive? 

Si mai ales să nu uităm ca pentru fiecare client care face totuși un efort voluntar+ timp+ energie consumată de a ne explica frustrările cu privire la experiența sa la noi in spa, sunț alți 25 de clienți care preferă sa rămână tăcuți dar sa se reorienteze către o altă locație de business. 

Numai ajungând sa valorificăm cu adevărat aceste plângeri ale clienților spa, vom descoperi ca de fapt pe termen lung ele ne aduc beneficii... Bill gates spunea că ‚’’ cei mai nefericiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursa de inspirație’’

 Pașii care trebuie urmați pentru a face fată unui client nemulțumit: 

• Păstraţi-vă calmul.

 Clienții care sunț nemulţumiţi se află adesea într-o criză de nervi şi au nevoie de profesionişti calmi şi capabili pentru a-i îndruma. 

• Nu luați personal reclamația. 

 În mod normal plângerea nu trebuie considerată atac la persoană; vizitatorul nemulţumit doar cheamă primul angajat în uniformă care este disponibil si întămplator tu erai acolo. 

• Asculțaţi cu atenție

 Este important să ascultaţi esenţialul şi nu numai cu intenţia de a-i răspunde. Este simplu să faceţi presupuneri şi/sau să trageți concluzii dacă nu ne ascultăm cu atenție oaspeții. Pentru a vă păstra atenţia încercaţi urmățoarele: 

Contactul vizual – încetaţi ceea de faceţi şi uitaţi-vă la client, multe persoane nu au încredere într-o persoană care nu îi privește în ochi, Înclinaţi-vă, fiţi atent, în timpul conversației înclinaţi-vă uneori puțin în faţă, ''body language speaks volume''. 

Mimica – răspundeţi cu expresii faciale potrivite pentru a demonstra ascultaţi ceea ce are de spus, nu zâmbiți pe pilot automat că riscați să  fiți iritanți 

Întrebați – Puneți întrebări  relevante pentru a verifica dacă aţi înţeles şi pentru a încuraja vorbitorul să continue să vă împărtașească. (i.e. ce înseamnă acest lucru ?) 

Reacționați – Este esenţial să reacționați la ceea ce spune clientul, acest lucru trebuie făcut cu comențarii verbale cum ar fi -Sunt de acord, Nu sțiu, Sunt de acord şi mă bucur. 

Compătimiți  (folosiți-vă inteligența emoțională)– puneți-vă în locul altcuiva (fraze ajutătoare: Da, înțeleg, trebuie să fi fost foarțe frustrant pentru dvs.) (sau Înţeleg ceea ce simțiți) 

• Puneţi întrebările potrivite

 Nu uitați, puneți întrebări tuturor pârților implicate. Ajută să începeţi cu întrebări directe pentru a afla mai multe informații (Îmi puteți spune mai multe despre ceea ce s-a înțâmplat?) Apoi treceți la întrebări profunde și concrete care necesită un singur răspuns cu da sau nu (Cu cine aţi stat de vorbă? La ce oră aţi sunat?) 

• Acordul la o cale de rezolvare

 Oferirea opțiunilor, alternativelor   

• Respectă ceea ce promiți

 Asigură-țe că îţi ţii promisiunile făcute. Odată ce ai luat o decizie, asigură-te că acestea sunt pe placul clientului și nu-i oferi ceva doar de dragul de a-i da ceva , fără să aibă nici o legătură cu plângerea sa...

 Comunicaţi-i managerului şi „Înregistraţi plângerea” Orice neplăcere sau neconcordanță referitoare la serviciile pentru oaspeți trebuie trecută în Registrul de plângeri pentru urmărirea şi analiza Managementului de SPA. 

Aceasta este asigurarea faptului că întregul personal al spa-ului şi al complexului are cunoştinţă despre problemele vizitațorilor şi în acest fel acordă o atenție deosebită pentru a se asigura că aminitirea șederii/experiențelor lor este plăcută și va folosi la sporirea intensității experiențelor oaspeților în cadrul centrului nostru SPA. 

Concluzie- feedback-ul clienților este cu adevărat un cadou pentru spa, bineînțeles dacă acesta este real. Fă orice îți stă în putere sâ redresezi situația, să o prezinți mai departe superiorului tau și să puneți la punct planuri de acține specifice pentru îmbunătațirea serviciilor clienților. Numai in felul acesta reușim cu toții să adăugăm valoare raportului calitate-preț experiență. 

+ Clientul reprezintă principalul motiv pentru care orice afacere există, iar spa-ul nu este diferit.